Konfliktmanagement in ÖBs

[Sabine Westermann <SierraWhiskey _at__ gmx.net>]

Sehr geehrte Damen und Herren, 

ich bin Studentin der FH Köln, Bibliothekswesen, 8.Semester und neu auf
dieser Liste...
Wie das meistens bei Studenten im letzten Semester der Fall ist, schreibe
auch ich an meiner Diplomarbeit und bevor ich jede verfügbare Bibliothek
anschreibe, schreibe ich Ihnen eine Mail, um Sie um Rat zu fragen.

In meiner Diplomarbeit beschäftige ich mich mit den Thema
"Konfliktmanagement im Umgang mit Benutzern in öffentlichen Bibliotheken". 
Aus meiner Erfahrung heraus und vom Hörensagen, weiß ich, dass jede
Bibliothek  bisher schon mit schwierige Benutzern (Menschen, mit denen man
an der
Informationstheke in einen Konflikt gerät, z.B. zänkische und unfreundliche
Menschen, Diebe und Flederer, Verwöhnte, Vorwurfsvolle, Besserwisser,
Ungeduldige, Anmacher, Psychisch Kranke und geistig Labile) zu tun gehabt
hat. 
Aus diversen Artikel habe ich auch erfahren, dass bisher jede Bibliothek für
sich alleine versucht, mit diesem Problem klarzukommen (Stadtbibliothek Köln
vgl. Tiedge, Christina: Schwierige Benutzer- ein schwieriges Thema? In: Buch
und Bibliothek 52 (2000) 12, S.724-726)

Für meine Arbeit benötige ich nun noch einige Beispiele aus der Praxis
(ähnlich dem von Köln).
Ich beschäftige mich nur mit Problemen, die an der Auskunftstheke und im
direkten Kundenkontakt entstehen. Konflikte die am Telefon, per E-Mail, mit
anderen Bibliothekaren/innen oder den Bibliotheksbenutzern untereinander
entstehen interessieren mich zwar auch, würden aber keinen Eingang in meine
Arbeit
finden!

Daher richte ich meine Fragen an Sie: 
Wie gehen Sie in Ihrer Bibliothek mit dem Problem "schwieriger Benutzer" um?

Wer gilt in Ihrer Bibliothek als "schwieriger" Benutzer?
Welche Situationen führen zu Konflikten? 
Gibt es Wachpersonal?
Nehmen die Bibliothekare/innen der Auskunft an Seminaren z.B. zum
Deeskalationstrainings teil?
Welche Zukunft hat dieses Problemfeld in Ihrer Bibliothek (im Hinblick auf
die Finanzknappheit) und was wäre statt dessen wünschenswert?

Für Ihre Mithilfe bin ich Ihnen sehr zu Dank verpflichtet.
Ihre Angaben können, wenn Sie darauf bestehen, anonym behandelt werden.
Antworten richten Sie bitte an mich persönlich, um die Liste nicht unnötig
zu belasten.


Mit freundlichen Grüßen, 

Sabine Westermann

PS: Wenn Sie diese Mail mehrfach erhalten, bitte ich dies zu entschuldigen.


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