Re: Konfliktmanagement in ÖBs

["Kummer" <dkummer _at__ bum.htwk-leipzig.de>]

Werte Frau Westermann,
zu Ihrem Thema möchte ich Ihnen eine theoretische Grundlage empfehlen, die
Ihnen vielfach nützlich sein kann.
    Hans Boden, Kommunikation in der Freihandausleihe. - Berlin, ZIB 1976,
249 S.
MfG Dietmar Kummer


----- Original Message -----
From: Sabine Westermann <SierraWhiskey _at__ gmx.net>
To: INETBIB Mailinglist <INETBIB _at__ ub.uni-dortmund.de>
Sent: Wednesday, August 06, 2003 6:35 PM
Subject: Konfliktmanagement in ÖBs


> Sehr geehrte Damen und Herren,
>
> ich bin Studentin der FH Köln, Bibliothekswesen, 8.Semester und neu auf
> dieser Liste...
> Wie das meistens bei Studenten im letzten Semester der Fall ist, schreibe
> auch ich an meiner Diplomarbeit und bevor ich jede verfügbare Bibliothek
> anschreibe, schreibe ich Ihnen eine Mail, um Sie um Rat zu fragen.
>
> In meiner Diplomarbeit beschäftige ich mich mit den Thema
> "Konfliktmanagement im Umgang mit Benutzern in öffentlichen Bibliotheken".
> Aus meiner Erfahrung heraus und vom Hörensagen, weiß ich, dass jede
> Bibliothek  bisher schon mit schwierige Benutzern (Menschen, mit denen man
> an der
> Informationstheke in einen Konflikt gerät, z.B. zänkische und
unfreundliche
> Menschen, Diebe und Flederer, Verwöhnte, Vorwurfsvolle, Besserwisser,
> Ungeduldige, Anmacher, Psychisch Kranke und geistig Labile) zu tun gehabt
> hat.
> Aus diversen Artikel habe ich auch erfahren, dass bisher jede Bibliothek
für
> sich alleine versucht, mit diesem Problem klarzukommen (Stadtbibliothek
Köln
> vgl. Tiedge, Christina: Schwierige Benutzer- ein schwieriges Thema? In:
Buch
> und Bibliothek 52 (2000) 12, S.724-726)
>
> Für meine Arbeit benötige ich nun noch einige Beispiele aus der Praxis
> (ähnlich dem von Köln).
> Ich beschäftige mich nur mit Problemen, die an der Auskunftstheke und im
> direkten Kundenkontakt entstehen. Konflikte die am Telefon, per E-Mail,
mit
> anderen Bibliothekaren/innen oder den Bibliotheksbenutzern untereinander
> entstehen interessieren mich zwar auch, würden aber keinen Eingang in
meine
> Arbeit
> finden!
>
> Daher richte ich meine Fragen an Sie:
> Wie gehen Sie in Ihrer Bibliothek mit dem Problem "schwieriger Benutzer"
um?
>
> Wer gilt in Ihrer Bibliothek als "schwieriger" Benutzer?
> Welche Situationen führen zu Konflikten?
> Gibt es Wachpersonal?
> Nehmen die Bibliothekare/innen der Auskunft an Seminaren z.B. zum
> Deeskalationstrainings teil?
> Welche Zukunft hat dieses Problemfeld in Ihrer Bibliothek (im Hinblick auf
> die Finanzknappheit) und was wäre statt dessen wünschenswert?
>
> Für Ihre Mithilfe bin ich Ihnen sehr zu Dank verpflichtet.
> Ihre Angaben können, wenn Sie darauf bestehen, anonym behandelt werden.
> Antworten richten Sie bitte an mich persönlich, um die Liste nicht unnötig
> zu belasten.
>
>
> Mit freundlichen Grüßen,
>
> Sabine Westermann
>
> PS: Wenn Sie diese Mail mehrfach erhalten, bitte ich dies zu
entschuldigen.
>
>
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