Re: AW: Garantie bei Hardware

[daniel _at__ roedding.de (Daniel Roedding)]

Hallo,

Kai Skalweit schrieb:

> In Ihrem Fall scheinen Sie eine Garantie des Herstellers
> zu haben (Stichwort "Garantieabwicklung"), das sollte aus
> der Dokumentation (leider mitunter auch nur auf dem Karton
> aufgedruckt) hervorgehen.
> 
> Eine Garantie mit einem Vor-Ort-Service wird i.d.R.
> ausdruecklich beworben.
> Ich bin mir jetzt nicht sicher, ob der Haendler automatisch
> in die Garantiepflicht eintritt, oder ob das Sache des Her-
> stellers ist (der dann durchaus den Haendler beauftragen
> kann).

Bei den meisten EDV-Produkten gibt es keine über die gesetzliche
Gewährleistungsfrist hinausgehenden Garantieverpflichtungen für
den Händler vor Ort. Herstellergarantien heißen so, weil die
Kunden eben zum Hersteller laufen müssen. :)

> Das mit der Ersatzbeschaffung "vom Lehrer" kommt mir
> etwas ungewoehnlich vor. Ich erwarte von meinem Garantie-
> leister, dass er ein Austauschgeraet selber stellt.

Aus der Praxis kann ich nur sagen, daß "unkonventionelle Lösungen"
teilweise einfach vorkommen und komischer aussehen als sie
in Wirklichkeit sind.

Beispiel: Der Supporteinsatz kam auf ein Telefonat "mein Netzwerk
geht nicht" abends um acht Uhr zustande. Ohne vorherige
Fehlerdiagnose kein vorhandenes Austauschgerät da. Es hätte auch
eine Festplatte im Server sein können. Oder ein defektes Netzteil.
Oder... Wenn dann der Ansprechpartner rein zufällig ein als
Austauschkomponente nutzbares Gerät hat, dann kann sowas durchaus
mal Lösung der ersten Wahl sein.


Davon abgesehen:

Ein Händler vor Ort kann nicht immer für alles "ad hoc" Ersatz
in Nullzeit beschaffen. Und im Kontext von Herstellergarantien
verdient er am Vorhalten von Reservegeräten rein überhaupt nichts,
das ist sogar böse formuliert Kapitalvernichtung. Ob Austauschgeräte
gestellt werden ist damit eine reine Kulanz- und Kundenbindungs-
frage. Und eben eine Frage des Kontextes, in dem sich der Einsatz
befand. 


Was ansonsten den genannten Endpreis des Service-Einsatzes angeht
kann ich als "Mini-Unternehmer" im EDV-Bereich nur sagen, daß das
leider ungefähr den realen Kosten entspricht. Die ganze Aktion
wird all-over 4-5 Stunden Arbeitszeit benötigt haben. Dabei sind
80 km verfahren worden (30-40 Euro Gesamtfahrzeugkosten), ferner
vermutlich nochmal um die 5 Euro Telefonaufwand und 5 Euro Porto/
Verpackung entstanden. Für die Deckung der Arbeitszeit bleiben also
gut 100 Euro, pro Stunde damit 20-25 Euro. Davon gehen knapp 20 Euro
in Mitarbeitergehalt und sogenannte "Nebenkosten", bleiben 0-5 Euro
für die Deckung der Gemeinkosten. Das ist hart an der Schmerzgrenze,
eigentlich sollten's 10-15 Euro für eine gesunde Kalkulation sein und
noch viel mehr, wenn die Firma auch Gewinne schreiben soll...

So viel zum Thema "teure EDV-Unternehmen". Wir leiden genau wie
der Rest der Welt auch unter durch "Nebenkosten" aufgeblähten Gehältern,
und beamen können wir uns auch nicht. Und da für qualifizierten
Vor-Ort-Support eine Menge Qualifikation benötigt wird, um Probleme
überhaupt erst sauber diagnostizieren zu können, kann man auch nicht
die billigsten Leute ins Feld schicken.


Zum geschilderten Fall kann ich ansonsten lediglich anmerken, daß
gerade bei solchen Einsätzen der Dienstleister eigentlich gut daran
getan hätte, z. B. wirklich ein Austauschgerät herzuzaubern, damit der
Kunde einen "Mehrwert" sieht und die Rechnung später mit weniger
Groll betrachtet. Oder mit der Rechnung warten, bis noch andere
Leistungen aufgelaufen sind, bei denen es eine höhere Wert-
schätzung gibt...

In der Blütezeit der EDV-Branche hat man sicher einiges auf Kulanz
gemacht und solch ärgerliche Vorfälle von Dienstleisterseite vermieden.
Da es im EDV-Bereich aber nach wie vor von der äußeren Wirtschafts-
lage her ziemlich grauenvoll aussieht, werden real angefallene
Kosten zwangsläufig 1:1 weitergegeben. Es geht leider nicht anders.
Und die Mischkalkulation "Neugeschäft subventioniert laufenden Support"
gilt nicht mehr, weil das Neugeschäft auf nahe Null zurückgegangen
und der Supportanteil exponentiell nach oben geschnellt ist.

Viele Grüße,
Daniel Rödding


-- 
Daniel Roedding                                       phone: +49 5252 9838 0
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