Re: Call-Center

[Stadtbücherei Iserlohn <stb _at__ iserlohn.de>]

Hallo, Frau von Steinaecker und Interessierte der Liste, in der Stadtbücherei Iserlohn sind wir dazu übergegangen, unsere telefonischen Verlängerungen erstmal an einen Anrufbeantworter zu verweisen. Für die Leser hat das den Vorteil, daß sie rund um die Uhr anrufen können, für uns, daß die Verlängerungen am nächsten Morgen abgearbeitet (in den PC eingegeben werden können), und die Kollegin sich die Zeit dafür einteilen kann.
Falls die Medien nicht verlängert werden können wegen Überschreiten der max. Anzahl von Verlängerungen oder Vormerkung, beinhaltet unser EDV-Programm (URICA) glücklicherweise eine Funktion, daß ein Benachrichtigungsbrief an den Leser ausgedruckt werden kann. Für diese Fälle haben wir auch eine verlängerte interne Kulanz vereinbart bei pünktlichem Anruf.
Die Nutzung ist steigend, z.Zt. ca. 40 Anrufe pro Tag bei ca. 97000 Medien und 12000 Lesern.
Um bei Diskussionen mit säumigen und zahlungsunwilligen Lesern vorzubeugen (die angeblich angerufen haben, obwohl es nicht so war), führt die Kollegin eine Liste, in die sie jeden Tag die Lesernummern einträgt.
Eine andere Alternative wäre es, ein Tonband pro Tag zu verwenden, aber nach einem Monat ist das dann auch überspielt und teuer ist es außerdem.
Auch ist es unverhältnismäßig, im Zweifelsfall zig Verlängerungen nochmal abzuhören, obwohl das Aufschreiben natürlich auch Mehrarbeit ist .
Auf die entsprechende Telefonnummer (02371/217-1937) wird auf allen Ausleihbelegen hingewiesen.

Ich hoffe, diese Informationen nützen Ihnen etwas, fürchte aber, daß unsere Lösung bei Ihrer Größenordnung nicht praktikabel ist.
Aber eventuell könnte ja jede Zweigstelle einzeln das Verfahren praktizieren?

Mit wieder sonnigen Grüßen nach Hamburg

Gudrun Völcker
Stadtbücherei Iserlohn
email: stadtbuecherei _at__ iserlohn
Tel: 02371/217-1926