Umgang mit schwierigen Benutzern

["Pollmann, Anja" <POLLMANN _at__ cdmail.ub.uni-duesseldorf.de>]

Liebe Kollegen und Kolleginnen,
dieses Thema betrifft vor allem das Personal im Benutzungsbereich.
Sicherlich kennt jeder der dort taetigen Kollegen die manchmal
unerfreulichen Situationen mit schwierigen Benutzern. Zumeist kann man
auf "Problembenutzer" positiv einwirken und eine Loesung finden, aber
wie verhaelt man sich im Umgang mit aggressiven Leuten, die
moeglicherweise kraeftige psychische Probleme haben? Rhetorikkurse
helfen da nicht weiter und geschulte Psychologen sind wir auch nicht.
Was passiert, wenn man als Bibliothekspersonal Angst bekommt? Es
wuerde mich freuen, wenn in dieser Liste vielleicht Kollegen und
Kolleginnen von Massnahmen berichten koennten, die sie als Schutz
ergriffen haben. Gibt es "Notrufknoepfe" in anderen Bibliotheken?? Vor
allem fuer den Spaetdienst waeren etwas brenzlichere Situationen
vorstellbar. Ich hoffe, dass man mich nicht fuer hysterisch haelt, mit
folgenden Fragen: Gibt es ein Notrufsystem, "schwarze Sheriffs",
abendlichen Begleitschutz fuer Frauen zum Auto /Haltestelle oder
aehnliches in anderen Bibliotheken? Gibt es eine schriftliche Handhabe
(von der Benutzungsordnung abgesehen), wie man sich im Umgang mit
schwierigen Personen verhalten soll, z.B. ab wann die Polizei
verstaendigt werden soll, wer ggf. zuvor zu informieren ist etc., also
schriftliche Verfahrensregelungen? Fuer zahlreiche Antworten und
Anregungen waere ich sehr dankbar. 
Mit freundlichen Gruessen
Anja Pollmann
Universitaets- u. Landesbibliothek Duesseldorf
 - Fernleihe -
D-40225 Duesseldorf
E-Mail: Anja.Pollmann _at__ ub.uni-duesseldorf.de