[InetBib] Kunde / Benutzer war: AW: Ausschreibung dbv-Kommission Kundenorientierte Services und Vision für deutsche Bibliotheken u. Informationseinrichtungen

["Eberhardt, Joachim" <Eberhardt@xxxxxxxxxxxxxx>]

Liebe Kolleginnen und Kollegen,

vielen Dank für die anregenden Gedanken zum Thema. Ich kann viele Überlegungen 
nachvollziehen, die ich gelesen habe. Was mich ein wenig irritiert, ist die 
Tatsache, dass der Kundenbegriff von denjenigen, die sich zu Wort gemeldet 
haben, fast durchweg negativ verstanden wird. Ausschlaggebend scheint dafür, so 
verstehe ich Frau Mahrt-Thomsen und den von ihr zitierten Herrn Döhmer sowie 
Herrn Jobmann, die Ansicht, dass durch die Verwendung dieses Begriffs die 
Beziehung zwischen einer Bibliothek und ihrem Publikum als wirtschaftliche 
gedacht oder gar definiert wird. Dies sei 1. fragwürdig, 2. Ausdruck einer 
generellen gesellschaftlichen Tendenz, wichtige Themen durch die Brille der 
Wirtschaft zu sehen.

Ich stimme den beiden Begründungen völlig zu, d.h. ich stimme zu, dass es 
fragwürdig ist, die Beziehung zwischen Bibliothek und Nutzer über den 
wirtschaftlichen Leisten zu scheren, und auch, dass dies eine gesellschaftliche 
Tendenz ist, die der Kulturarbeit in vielen Fällen quer steht. 

Allerdings habe ich zu dem Begriff "Kunde" durchaus positive Assoziationen und 
erlebe ihn nicht per se als Euphemismus. An vielen Orten, die ich besuche, bin 
ich gern Kunde! Das hat genau mit dem zu tun, was Herr Döhmer beschrieben hat: 
dass viele öffentliche Verwaltungen mit Publikumsverkehr in den letzten zwanzig 
Jahren sich gewandelt haben, von drögen, abweisenden Amtsstuben hin zu 
ansprechend gestalteten, mehr oder weniger einladenden "Bürgercentern" o.ä. Das 
heißt, die Beziehung, die viele Behörden gegenüber ihren Besuchern gepflegt 
haben, hat sich gewandelt von einer rein obrigkeitlich-hierarchisch gelebten 
hin zu einer -- im Idealfall -- partnerschaftlichen. Damit hat der 
Kundenbegriff aus meiner Sicht erst einmal durchaus etwas Gutes bewirkt. Ich 
möchte die Zeiten davor nicht zurückhaben!
Demgegenüber ist auch der Begriff "Nutzer" oder "Benutzer" nicht ganz frei von 
Assoziationen. Die wichtigste davon ist für mich, dass die Beziehung zwischen 
einem Benutzer und dem, was er benutzt, völlig einseitig (aktiv/passiv) ist. So 
sehe ich Bibliotheken nicht. Außerdem scheint mir der Begriff "Benutzer" dem 
lange Zeit in der wissenschaftlichen Bibliothekswelt dominierenden 
angebotsbezogenen Denken zu entsprechen. Auch hier glaube ich, dass z.B. der 
Begriff "Kundenorientierung" -- analog die "Nutzerorientierung" -- eine 
sinnvolle Verschiebung der Aufmerksamkeit gebracht hat.

Ich würde es in jedem Fall für falsch halten, und darin stimme ich ebenfalls 
mit den kritischen Stimmen überein, die Leistung von Bibliotheken 
ausschließlich über einen solchen Begriff zu definieren, also über Angebot, 
Nachfrage und Durchschnitt (die meisten suchen XY bei uns, also bieten wir 
ihnen XY). Das ist eine Beobachtung, die Bibliotheken ebenso betrifft wie 
andere Kultureinrichtungen. Das Problem sehe ich daher nicht in einem Begriff, 
der die Beziehung zwischen Bibliothek und Publikum mehr oder weniger zutreffend 
beschreibt, sondern darin, dass eine Bibliothek darauf reduziert und 
ausschließlich daran gemessen wird. 

Besten Gruß,

Joachim Eberhardt
(Lippische Landesbibliothek Detmold)



> -----Ursprüngliche Nachricht-----
> Von: Inetbib [mailto:inetbib-bounces@xxxxxxxxxxxxxxxxxx] Im Auftrag von
> Frauke Mahrt-Thomsen
> Gesendet: Freitag, 12. Juli 2013 12:55
> An: Internet in Bibliotheken
> Betreff: Re: [InetBib]Ausschreibung dbv-Kommission Kundenorientierte
> Services und Vision für deutsche Bibliotheken u. Informationseinrichtungen
>
> Liebe Kolleginnen und Kollegen,
>
> ich möchte daran erinnern, dass der Kollege Klaus Döhmer von der UB
> Dortmund
> zu dem Thema
> "Benutzer versus Kunde" bereits 2004 auf dem Bibliothekskongress in Leipzig
> einen hervorragenden Beitrag geliefert hat:
[...] 
> "Als Nutzer, Beobachter oder gar Mitwirkender öffentlichen
> Verwaltungshandelns wurden wir seit Anfang der 90er Jahre Zeugen eines
> verstörenden Vorgangs: Die Behördenflure, bislang Lebensraum der Spezies
> "Antragsteller und Leistungsempfänger", werden zunehmend von einer
> Gattung
> bevölkert, die wir bislang ausschließlich in privatwirtschaftlichen Biotopen
> angetroffen hatten - dem 'Kunden'. Während noch das Wort von der
> Dienstleistungswüste Deutschland die Runde machte, schickte sich
> ausgerechnet der öffentliche Sektor mit grimmiger Entschlossenheit an, in
> dieser Einöde blühende Landschaften entstehen zu lassen....
-- 
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