Weiterbildung Customer Relationship Management

[Petra Haetscher <petra.haetscher@xxxxxxxxxxxxxxx>]

Liebe Liste,

ich möchte Sie auf die Weiterbildungsveranstaltung der Managementkommission
des DBV "Customer Relationship Management" (Kundenorientierung) am
22.11.2004 in Würzburg aufmerksam machen. Bei dem Round table werden
verschiedene Möglichkeiten der Annäherung an Kundenwünsche und Verbesserung
der Serviceorientierung vorgestellt und diskutiert. Das genaue Programm
finden Sie unten angefügt oder über die Seite
http://www.ub.uni-konstanz.de/managementkommission.htm

Zielgruppe sind Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter öffentlicher und
wissenschaftlicher Bibliotheken, die mit dem genannten Thema befasst sind
und/oder konkret an Serviceverbesserungen arbeiten. Die Teilnehmerzahl der
Veranstaltung ist auf 25 Personen begrenzt, um tatsächlich eine
Gesprächssituation herstellen zu können.

Anmeldungen bitte an die Stadtbibliothek Würzburg
(stadtbuecherei@xxxxxxxxxxxxxxxxxx).

Mit freundlichem Gruß
Petra Hätscher
(Vorsitzende der Managementkommission des DBV)

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Round table
"Customer Relationship Management"

Termin: 22.11.2004, 10.00 ? ca. 15.30 Uhr
Ort: Stadtbücherei Würzburg, Marktplatz 9, 97070 Würzburg, 0931/372444
Veranstalter: Managementkommission des DBV
Moderation: Petra Hätscher (UB Konstanz)

Kundenorientierung, Kundenbeziehungen, Customer Relationship Management ?
der Fokus auf den Kunden / die Kundin ist in allen Bibliotheken vorhanden.
Aber wie erfährt man, was König Kunde will? Oder was er nicht will? Oder
womit er nicht zurecht kommt bei der Organisation der Bibliotheken? Bei dem
Round table werden verschiedene Methoden vorgestellt, die bei der Klärung
dieser Frage eingesetzt werden können. Alle Methoden werden aus der Praxis
heraus als konkrete Anwendungsbeispiele erläutert. Die Vorträge sind
Impulsreferate, es besteht genügend Zeit zur Diskussion und zum Gespräch
über die Methoden. Die Beiträge können und sollen durch Erfahrungen der
Teilnehmerinnen und Teilnehmer ergänzt werden. Die Veranstaltung ist für
öffentliche und wissenschaftliche Bibliotheken konzipiert.

Programm:
Dr. Klaus Ceynowa (SUB Göttingen):
Postalische Befragung an der SUB Göttingen ? Konzeption, Durchführung,
Ergebnisse
Barbara von Kriegelstein (StB München):
Von der Gemeinwesenanalyse bis zur Auskunftsevaluation: Kundenerhebungen /
- befragungen an der Münchner Stadtbibliothek
Dr. Maria Löffler (UB Eichstätt), PD Dr. Marek Fuchs (Universität Eichstätt):
Online-Befragungen von Bibliothekskunden
Dr. Hannelore Vogt (StB Würzburg):
Methoden des Customer Relationship Managements: Fokusgruppen, Mystery
Shopping, Beschwerdemanagement
Dr. Wolfram Neubauer (ETH-Bibliothek Zürich):
Nutzungsstatistiken als Instrument des Customer Relationship Management

Anmeldungen bis zum 15.11.2004 an die stadtbuecherei@xxxxxxxxxxxxxxxxxx

Die Teilnehmerzahl ist auf 25 Personen begrenzt.
Es wird ein Unkostenbeitrag von 20,-- ? erhoben, der in bar vor Ort gezahlt
wird. Darin sind ein Mittagsimbiss und Getränke während der Veranstaltung
enthalten.