HumanClick - ergänzende Informationen

["Stefan Muellenbruck" <MUELLENBRUCK _at__ ub.uni-trier.de>]

Liebe Kolleginnen und Kollegen,

das Verschicken der Mail an INETBIB hatte erstaunliche Konsequenzen, innerhalb von Minuten blinkte mein
Bildschirm wie ein Weihnachtsbaum. Vielen Dank für Ihr Interesse!

Einige Fragen, die daraufhin häufig gestellt wurden:

Wie haben Sie das organisiert? Wie viel Aufwand ist das? Ist das nicht zu stressig?

Derzeit wird das System vom Personal der Auskunft nebenher betreut. Während der Kernzeiten sind wir zu
zweit, eine(r) hält stets ein Auge auf den PC. Wie viel Aufwand das auf längere Sicht ist, wissen wir noch
nicht, deswegen probieren wir es ja aus ...
In den ersten Tagen war es aber durchaus machbar, die meisten Anfragen waren ziemlich schnell zu
beantworten.

Was sind die Vorteile gegenüber E-Mail und/oder telefonischer Auskunft? Gibt es Literatur darüber?

Ich beantworte seit langem E-Mail-Anfragen und habe oft das Problem, dass diese ohne  Rückfragen nicht zu
klären sind. In E-Mails wird meist nicht sehr präzise formuliert, daher ist direktes Feedback sehr
wünschenswert.
Und Telefonieren ist nicht immer eine Option, z.B. wenn man als Student/in in einem Rechnerpool der Uni sitzt.
Daneben bietet eine Online-Auskunft verschiedene zusätzliche Möglichkeiten, z.B. die direkte Übermittlung
von Webseiten etc.
In diesem Zusammenhang möchte ich auf zwei im Netz verfügbare Aufsätze zu dieser Thematik hinweisen, auf
deren Grundlage man sicherlich noch weiterdiskutieren kann:

The Distributed Librarian: Live, Online, Real-Time Reference / by Karen G. Schneider
http://www.ala.org/alonline/netlib/il1100.html

Kunden-Service ist Mangelware im Internet / von Michael Holdcroft
http://web-business-solutions.de/work/humanclick/humanclick.html

Freundliche Grüße,

Stefan Müllenbruck




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Stefan Muellenbruck                  "Technology is the answer -
Reference Department                  but what was the question?"
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