Beschwerdemanagement

["Ingrid Heyd, Studentin OEB" <HEYD _at__ hbi-stuttgart.de>]

Hallo Silke und uebrige Listenteilnehmer,

Ich schreibe demnaechst (an der HBI Stuttgart - 
Fachbereich Oeffentliche Bibliotheken) meine Diplomarbeit zum Thema 
"Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenorientierung". 

Ich wuerde mich deshalb ebenfalls ueber zahlreiche Antworten zu 
diesem Thema freuen. Und bitte darum, Antworten entweder allgemein 
an die Liste zu schicken, oder mir eine Kopie zukommen zu 
lassen. 

Allerdings wird sich meine Diplomarbeit nicht auf 
Wissenschaftliche Bibliotheken alleine beschraenken. 
Ich suche Beispiele zum Umgang mit Beschwerden aus allen Bereichen:
d.h.
Oeffentliche Bibliotheken
Wissenschaftliche Bibliotheken
Dokumentationsstellen
und natuerlich alle anderen Dienstleistungsbetriebe/Unternehmen, die 
sich aktiv mit dem Thema "Beschwerdemanagement" befassen.
Auch Informationen aus dem Ausland waeren schoen.
(in Deutsch, Englisch oder Franzoesisch)

Fuer Silke: vielleicht koennen wir uns die naechsten Wochen ja 'mal 
per E-Mail ueber unsere Recherchen austauschen. 

Gruesse aus dem trueben, wolkenverhangenen Stuttgart

Ingrid Heyd
(mail: heyd _at__ hbi-stuttgart.de)
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Silke Wilmsmeier schrieb:

> Ich suche fuer meine Diplomarbeit [FH Potsdam, Fachbereich 
>Bibliothek]
> nach Konzepten und Erfahrungen (ausschliesslich) wissenschaftlicher
> Bibliotheken zur Thematik Kundenorientierung. 
> So z.B.:
>     - Erhebungen und Analysen zur Kunden / Nutzerzufriedenheit
>     - Erhebungen und Analysen zu Kundenbeduerfnissen / Wuenschen
>     - Erhebungen zur Mitarbeiterzufriedenheit (interne Kunden)
>     - Beschwerdemanagement, Umgang mit Beschwerden, 
>         Konsequenzen, die aus Beschwerden gezogen werden
(...)